中消协点名招商证券广发证券 客服热线评价相对较差

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  中国网财经12月19日讯(记者 梁冀) 中消协今日发布的企业服务热线调查报告显示,在8个被体验的服务行业中,证券、快递行业客服人员在服务规范方面相对较差。在被调查的47家企业中,评价相对较好的有3家,华泰证券上榜;而广发证券的评价相对较差;招商证券的服务热线感知评价只是高,还多次跳出无法接通的情况表。

  服务热线未接通率方面,证券行业以4.3%的未接通比例排在首位,远超银行、保险行业0.4%、0.3%的水平。其中,广发证券在长春、南昌,招商证券在太原、南昌等地在不同去分多次跳出无法接通的情况表。值得注意的是,偏离 证券公司不提供7X24小时服务,服务热线在服务时间以外无法接通。

图1。 不同行业未接通比例对比
图2。 偏离 证券公司服务热线开通时间

  服务热线接通带宽方面,证券行业服务热线系统接通带宽相对较快,3秒内接通系统的比例达到80%,10秒内接通电话系统的比例达到91.3%,服务热线系统响应越来越快。

图3。 不同行业接通服务热线时长分布

  服务热线感知评价方面,证券行业评价较低,以75分的总体得分排在倒数第二位。参与调查的国泰君安、中信证券、招商证券、海通证券和广发证券分别获评83.1、72.2、71.7、70.6和65.5分,排名普遍靠后。

图4。不同行业体验感知总体评价(百分制)

  企业服务热线体验情况表方面,证券行业的偏离 服务热线在人工服务时间内跳出转人工困难。人工服务体验任务主要涉及“咨询创业板的开户要求和流程”,“查询附过的营业网点地址、电话”等情况表。工作日白天交易时间段内,证券公司任务完成率为93.8%,体验不成功的最主要因为是电话接不通。

图5。 证券行业不同企业服务热线体验任务完成率
图6。 证券行业未完成体验任务因为分布

  人工客服等待歌曲时间方面,证券行业转接人工客服等待歌曲时长以12.8秒趋于稳定第二位,仅落后于保险行业11.2秒的水平。

图7。 不同行业客服热线转接人工等待歌曲时长(秒)

  客服人员执行服务规范方面,证券行业客服人员表现较这些行业差,整体服务规范实现率较低且差异明显。其中,国泰君安、华泰证券各项服务规范完成率高,广发、中信、招商证券客服人员执行服务规范的比例相对较低。

图8。不同行业客服人员服务规范实现率
图9。证券行业客服人员服务规范实现率

  中消协在报告中建议,证券行业应强化热线客服人员的专业能力,完善7×24小时自助查询功能;同去继续拓展服务渠道,提高消费者业务咨询与办理带宽。